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在海底捞与西贝当一线员工,究竟是什么感受?

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“编者按:

食客撑起半边天,另外一半是服务员撑起的。

西贝总裁贾国慧说过一句话,“充满人情味的关怀,往往最能俘获人心。”这句话不仅指向了顾客,也指向了员工:要让员工爱你的客人,你得去爱你的员工;要让员工像对待家人一样对待客人,就要像对待家人一样对待自己的员工。

因为意识到了员工每天要站很长时间,所以西贝为所有员工定制了舒服的鞋    

 

小锋曾经战斗在海底捞和西贝的一线。他说“虽然西贝和海底捞都在规范制度,但他们对于员工的人性关怀,仍像家人一般。”

他,是千千万万个在海底捞和西贝工作的人的缩影。

海底捞:进了我家门,就是我家人    

小锋在 2014 年加入海底捞。那时候的他在食品科学与工程大四在读,看完了《海底捞你学不会》这本书之后,就想去海底捞,见识一下这个企业究竟是什么样的。

去海底捞应聘,是要先进行岗前培训,然后才会决定你是否适合这家公司。求职的小锋去到了海底捞位于北京立水桥南的总部,海底捞在那边设立了住宿、食堂以及新员工培训场地。培训大约每周会进行一次,内容分为三块:企业文化、仪容仪表、服务常识,培训部门的导师几乎都是由拥有三到五年经验的资深海底捞服务员转型而来。

你看他们的肢体动作,不熟的人会这样照相吗?    

 

小锋印象深刻的是刚开始上课的时候玩的破冰游戏。导师希望通过破冰游戏让大家互相认识:“因为都是从外地过来的,所以导师都会鼓动大家表达自己。让我们的伙伴能够主动地去和别人说话,和别人交流。”

新员工或许不理解个中门道,但其实这样的游戏,有点像是在跟顾客接触:他们主动吗?会用什么样的方式?沟通能力如何?

完成培训之后,这些新人会被放到门店进行 4 天的考察期。在考察期内,店内资深一些的服务员会开始带新人熟悉业务。培训期加上考察期就是服务员的实习期了,这是一个双向选择的阶段,实习期结束之后,入职满一个月,实习期的工资会随着第一个月的工资发放。你听领导话吗?勤快吗?做事麻利吗?如果不的话,那么不好意思,你过不了实习期。如果太累了选择走人?那么不好意思,实习期内的工资是不会发给你的。

听起来有点不近人情,但是说实话,实习期的员工还不算正式的员工。海底捞是怎么对待正式员工的呢?从宿舍说起吧,小锋说海底捞的宿舍设立在正式的小区里。有上下铺和统一的床单被罩,每天都有阿姨负责清洁卫生。宿舍里还设有电视、电脑、无线网。

有员工过生日?没蛋糕也要用果盘创造一个蛋糕!    

 

小锋在海底捞的这段时间每天吃完饭就去立马干活,所以领导有一天把大家聚在一起,正式表扬了他,还现场给了 20 块奖金。虽然不多,但是对于员工来说,这其中的认同感其实比任何实质性奖励都要来的重要。

小锋还举了个体现“体贴”的例子:海底捞的宿舍中,每一个床位都有一个固定好的公牛插座,方便大家给自己的手机、平板充电。

体贴是真,累也是真的。从海底捞出来的人,会称赞它的人性,也会说到在这里工作的辛苦。小锋也是一样,他当时被安排到北京第二大的店,每天在后厨做配菜,一个人负责十几种菜,高峰期的时候还要经常去帮忙洗碗。“虽然学习的很快、成长的很快,但是感觉特别累”,小锋说。过年是海底捞的高峰期,那种忙碌与过年的喜庆在小锋心中产生了一种孤独感,所以过完年之后,小锋就辞职回家了。

西贝:有规矩,也有感动    

在离开海底捞之后,小锋去了另外一家企业,一路做到了组长的位置。但是在小锋看来,在这家企业工作“更像是为了完成工作的职能,不会对企业本身产生留恋与感恩。”

“公司给我们这些管理组的定位是啥?按部就班。”这家企业很少组织员工培训,也没有什么员工福利。所以对于下面的员工来说,这只是每天要花八小时去做完的工作,干劲不是特别大。管理者就是领导,管理层和员工的关系不亲密,交流也比较少。在这里,员工只学习到技术,但是没有学习如何去交流。

在离开这家企业之后,小锋来到了西贝。

西贝的培训是在西贝大学完成的。全国一共有  4  所西贝大学,内含干部学院、服务学院、厨师学院。在学院完成培训之后,会进入附近门店实习。经过几天的实习期满,才会毕业。毕业后,学员们将会按照不同的学院,被分到不同分店的前厅服务系统、后厨的厨师系统以及高层管理组中。

西贝大学除了培训技能之外,还会对人际关系还有梦想进行培训    

 

西贝的员工一方面来自社会招聘,从智联、中华英才等招聘网站上到朋友圈招聘,每个渠道都不放过;另外一方面来自于与西贝有合作的相关院校。不管经验如何,到了西贝都得从底层做起。只不过不同的学历,会拿到不同的薪水。像是小锋虽然之前已经做到店长的位置,但是初到西贝还是得从服务员做起,只不过上过大学的他拿到的是与训练师同级的工资。

从西贝大学到门店入职的第一天,一定会有个拜师仪式,这是硬性规定。小锋给我们描述了这样一个场景:晚上下班之后,部长或者经理当主持人,有人放音乐、有人播 PPT。全体人员围在一起,新人和师傅在中间。新人先向师傅鞠一躬,说一些感谢师傅努力培训之类的话;师傅向新人鞠一躬,说感谢徒弟助我成长;然后师傅和新人一起再拜在场的所有员工,说我们是相亲相爱的一家人。鞠躬完之后,师傅会给新人一个礼物??赡苁窍笳髌桨驳钠还?,可能是西贝的员工手册,也有可能是一个精美的笔记本或者一支笔。

只要员工努力,会有各种各样的证书与随之而来的各种奖励    

 

在西贝工作,员工常常都会参加到集体活动当中。今天是拜师仪式,明天可能是员工的生日,后天就是晋升派对。晋升时的庆祝仪式:放上音乐、颁发证书、伙伴们积极地鼓掌,都给小锋留下了深刻的印象。

西贝的每个服务员都有三个小牌子:服务员的姓名、星级以及带二维码的打赏牌。西贝会定期评级并调整每个人的星级,整个餐厅以一二星居多,主管以上三星、厨师长四星。

晋升后,在店内参加晋升仪式的小锋    

 

打赏牌既是给顾客的,也是给店长的。西贝非常注重管理层与一线员工的交流,因为老板不是天天见,但是我们每天都要面对顶头上司。一个好领导,能让员工留下来安心工作。小锋提到,常常有服务员干得好,店长会扫打赏码,然后直接给员工打钱。“会感觉到来自店长的认可”,小锋说。

虽然西贝的薪资比其他餐厅高出一截,但是真正让西贝人不想离开的,还是通过各种关怀手段与员工所建立的情感联系。

在西贝,员工餐也是有菜单的,公司还会定期下到门店调查大家员工餐吃的满不满意;员工宿舍里面都配有饮水机、电视和阿姨;西贝的员工都有免费的化妆品,在西贝大学,训导师还会教大家化妆;生病了,还有免费的病号餐吃……

赢得赛场考核后,小锋收到了自己的奖金    

 

润物细无声。

在择业是以“开不开心”为指标的 95 后当道的时候,工作环境、工作氛围这些润物细无声的“软件”,可能比任何事情都值得让他们留下来。

 

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